23-14 GESTIONNAIRE, BUREAU DE SOUTIEN INFORMATIQUE//MANAGER, IT CLIENT SERVICES  

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AFFICHAGE 23-14 (régulier à temps plien)

Les énoncés suivants sont destinés à décrire la nature et le niveau de travail général. Ils ne représentent pas une liste exhaustive de toutes les responsabilités, tâches et aptitudes requises.

L’Université Bishop’s recherche un Gestionnaire, Bureau de Soutien Informatique  pour un poste régulier à temps plein. Se rapportant au Directeur, Services des technologies de l’information, Le/la titulaire du poste sera chargé de diriger une équipe de spécialistes et d’employés étudiants dans la prestation des services de TI à la communauté de l’Université Bishop dans l’objectif d’atteindre ou de dépasser les niveaux de service négociés. La portée des services comprend des solutions qui sont déployées afin de connecter la communauté BU au réseau et aux services d’application de l’Université : les ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, les appareils mobiles, y compris les appareils personnels des membres des communautés universitaires et étudiantes (BYOD), TPV, imprimantes, l’affichage numérique, l’intégration des classes intelligentes et de vidéoconférences. Les services offerts par les TI englobent les diverses requêtes, les demandes d’événements ainsi que la   gestion d’incidents et de problèmes et offrent à la collectivité divers moyens d’accès, notamment une ligne d’assistance téléphonique, un service d’assistance, des avis Web et des services de consultation sur place dans les laboratoires informatiques. Elle s’étend également à la prestation de certains domaines d’application de base comme la gestion des documents, la bureautique, la gestion de l’apprentissage et les services d’environnement de collaboration.  La semaine de travail est de 35 heures, du lundi au vendredi avec des soirées et fins de semaine occasionnelles.

Nature des tâches

Service à la clientèle

  • Diriger et encadrer une équipe de spécialistes dans la prestation de services informatiques, chargés de fournir et de soutenir une large gamme de services aux utilisateurs pour les professeurs, le personnel et les étudiants, ainsi que le service d’assistance informatique opéré par des employés étudiants ;
  • Interagir avec les clientsafin de déterminerlesbesoins en matière de soutien et services aux utilisateurs, et déterminer les niveaux de services appropriés;
  • Mesurer les niveaux de service actuels, évaluer la demande future et recommander les améliorations lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints (délai de résolution des incidents / problèmes, délai de traitement des demandes, etc.);
  • Suivre et gérerla résolutionde toutes les demandes, incidents, événements et problèmesaffectantles utilisateurs, organiser le support de niveau 2impliquant les spécialistes et fournisseursexternesselon les termes des accordsde service négociés;
  • Développer et mettre en œuvre des processus de support de la bibliothèque ITS (infrastructure des technologies de l’information), notamment la gestion des incidents, la gestion des événements, la gestion des problèmes et le traitement des demandes;
  • Élaborer le plan de remplacement de l’équipement appartenant à l’Université Bishops, en tenant compte de son cycle de vie et de l’évolution de la technologie;
  • Maintenirl’ensemble des équipements dans des conditionsd’exploitationappropriées eteffectuer des contrôles demaintenance préventive régulière;
  • Identifier les besoins en compétences et développement des compétences, évaluer régulièrement les performances, et contribuer à l’embauche de nouvelles ressources (permanentes ou contractuelles);
  • Gérer l’affectation du personnel étudiant au sein du département;
  • Orchestrer des projets pour mener à bien de nouveaux projets relatifs aux dispositifs utilisateur, vidéo, support informatique, multimédia et autres services clients;
  • Envisager et travailler avec les parties prenantes pour concevoir et mettre en œuvre la prochaine génération d’espaces d’apprentissage;
  • Travailler à la mise en œuvre d’offres de littérature numérique améliorées au moyen de campagne d’éducation, de programmes de développement officiels et de nouvelles initiatives technologiques;
  • Évaluer et intégrer les nouvelles technologies dans les espaces d’enseignement et de réunion;
  • Implémenter la gestion des périphériques mobiles en tant que « périphériques de première classe » utilisant les technologies MDM pour sécuriser et intégrer ces périphériques aux ressources de l’entreprise.

Opérations TI

  • Contribuer à l’élaborationde la stratégiede services informatiques;
  • Identifier les risqueset menaces àla continuitédes services et recommander desmesuresd’atténuation;
  • Contribuer auxopérationsfinancières du département, y comprisla préparation du budget, les suivis et rapports, les activités d’approvisionnement, et le traitement des comptes à payer /recevoir;
  • Élaboreret mettre en œuvre des solutions et des processus de gestion des documents, de collaboration et de partage des connaissances;
  • Contribuer à la conception de nouveaux services universitaires informatiques et diriger la transition des projets aux opérations du point de vue des services clients (documentation, formation, déploiement de logiciels, mises à niveau de matériel, etc.);
  • Représenter les TI sur lescomités internes & externes.
  • Offrir une formation de grande qualité à des publics de toutes tailles, de tous niveaux d’expérience et positions organisationnelles sur la littératie numérique, la cybersécurité et d’autres sujets technologiques;
  • Effectuer toutes autres tâches connexes.

Information et Cybersécurité

  • Contribuer à l’élaborationdespolitiques de gestion des biens et de la sécurité, rapporter les incidentsde sécurité, et participer à des activitésvisantà accroîtrele niveau de sensibilisationen matière de sécurité, de confidentialité et d’utilisationappropriée desressources informatiquesau sein dela communautéBU;
  • Travailler avec des spécialistes et des stratèges externes pour contribuer à la conception de la stratégie de cybersécurité et à la prestation de services de protection des terminaux.

Qualifications et exigences

  • Baccalauréat dans un domaine approprié ou expérience équivalente;
  • Minimum de 5 années d’expérience similaire / connexe;
  • Expérienceen gestion de soutien informatique(assistance informatique, logiciel de gestion des services informatiques (ITSM));
  • Connaissance des besoins en formation en cybersécurité;
  • Connaissance MDM et autres technologies de gestion des terminaux ;
  • Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles;
  • Excellentes aptitudesde gestion; capable dediriger et motiverune équipe très technique;
  • Soucieux d’apprendreet de mettre en œuvrede nouveaux outils et nouvelles méthodologies;
  • Bonne gestion dustress,proactif avec un haut niveaud’autonomie et de motivation personnelle;
  • Maîtrise de l’anglais et connaissance pratique du français;
  • Expérience en gestion deprojet; détenir une certification PMP (un atout);
  • TechnologiesMicrosoft, dontWindows Server, Active Directory, Sharepoint, Exchange (un atout);
  • Connaissance des logiciels Linux et Open Source (un atout);
  • Connaissance des normes de sécurité en matière de gestion de l’information (ISO / IEC 27001 / Professionnel certifié en sécurité des systèmes d’information (CISSP) et technologies (un atout);
  • ITIL V4 Foundation (un atout);

À propos de l’Université Bishop’s

Fondée en 1843, l’Université Bishop’s est située au cœur de Lennoxville dans la région des Cantons-de-l’Est, au Québec. Elle se distingue par son aspect résidentiel et sa taille modeste, de même que par son modèle d’éducation libérale de haute qualité et offre principalement des programmes de 1er cycle. Situés à Sherbrooke, à environ une heure et demie de route au sud-est de Montréal, les Cantons-de-l’Est offrent une atmosphère accueillante et sécuritaire, des activités récréatives de plein air exceptionnelles et une excellente qualité de vie. Bishop’s est une université anglophone. Elle offre à ses étudiants plus de 100 programmes d’études dans cinq divisions : sciences humaines, sciences naturelles et mathématiques, sciences sociales, administration et éducation. Le campus de 550 acres comprend 25 bâtiments, dont sept résidences, deux bibliothèques, deux théâtres, des salles de classe exceptionnelles, des laboratoires et des installations sportives, un aréna, une chapelle historique, une salle de concert et une garderie. On y retrouve également un étang, un refuge pour la faune et un terrain de golf.

Ce que nous offrons à nos employés :

  • un programme d’assurances collectives qui comprend : assurance médicament, médicale , soins de la vue et l’assistance-voyage ;
  • des vacances généreuses ainsi qu’un congé de 10 jours entre décembre et janvier ;
  • des horaires flexibles et la possibilité de travailler à domicile ;
  • des tarifs préférentiels au centre sportif et au terrain de golf ;
  • un régime de retraite à prestations déterminées et/ou régime de retraite simplifié ;
  • un programme d’aide aux employés et à la famille (PAEF) ;
  • des initiatives en matière de développement durable et de bien-être ;
  • l’accès à des événements culturels et éducatifs en continu.

Échelle Salariale :            M4 (82,718.39$ à 103,395.00$) poste de gestion

L’Université Bishop’s applique un programme d’Accès à l’égalité en emploi issu de la Loi sur l’Accès à l’égalité en emplois des organismes publics et accueille les candidats qui s’engagent à respecter les valeurs d’équité, de diversité et d’inclusion et qui nous aideront à accroitre notre capacité en matière de diversité et d’inclusion.  Nous encourageons les candidatures de membres de groupes historiquement défavorisés et marginalisés, notamment les peuples autochtones, les membres des minorités visibles et ethniques, les personnes handicapées, les femmes et les personnes LGBTQ2+.

S.V.P. faire parvenir votre curriculum vitae ainsi qu’une lettre de présentation, en indiquant pour quel poste vous appliquez  à careers@ubishops.ca .Ce poste restera ouvert jusqu’à ce qu’il soit pourvu

Tel que prévu à la Convention Collective, la priorité sera accordée à un candidat interne qualifié.Veuillez noter que seules les personnes retenues pour une entrevue seront contactées, et que des tests de sélection peuvent être administrés ; merci pour l’intérêt manifesté. Dans le processus de recrutement, nous fournissons un soutien aux personnes handicapées afin de répondre aux besoins en prévenant et en éliminant les obstacles à l’accessibilité. Si vous nécessitez de mesures d’adaptation pour participer en tant que candidat.e dans le processus de recrutement, veuillez contacter careers@ubishops.ca

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Posting 23-14  (Regular full-time position)

The following statements are intended to describe the general nature and level of work performed. They are not representing an exhaustive list of all responsibilities, duties and skills required.

Bishop’s University is seeking a Manager, It Client Services for a regular full-time position.  Reporting to the Manager Director, Information Technology Services the incumbent will be responsible for leading a team of specialists and student employees in the delivery of IT services to the Bishop’s University community, with the objective of meeting or exceeding negotiated service levels. The scope of services includes solutions that are deployed to connect the BU community to the University network and application services: desktops, laptops, mobile devices, including personally owned devices from the academic and student communities (BYOD), POS, printers, digital signage, smart classroom and videoconference integrations. IT Client Services encompasses requests, events, incidents and problem management, through a variety of channels, including a telephone help line, help desk, web notification and on-site consulting in computer labs. It also extends to the provision of certain core application domains such as document management, office automation, learning management, and collaboration environment services. This position has a work week of 35  hours from Monday to Friday with occasional evenings and weekends required.

Nature of Duties & Responsibilities

Client Services Operations:

  • Lead and coach a team of IT service delivery specialists, responsible for providing and supporting a broad range of end-user services to faculty, staff and students, as well as the IT Help Desk operated by student employees;
  • Interact with IT clients to determine the requirements for IT support and end user device services and determine appropriate service levels;
  • Measure actual service levels, evaluate future demand and recommend improvements where service levels are not being meet (incident/problem resolution time, request fulfillment time, etc.);
  • Track and manage to resolution all requests, incidents, events, and problems affecting end users, organize level 2 support involving IT specialists and external suppliers as per the terms of negotiated service agreements;
  • Develop and implement Information Technology Infrastructure Library (ITIL) support processes including incident management, event management, problem management and request fulfillment;
  • Develop the plan for the replacement of BU-owned end user equipment considering its life cycle and the evolution of the technology;
  • Plan the preventive maintenance for shared, BU-owned end user equipment;
  • Identify needs for skill and competency development, evaluate performance regularly, and contribute to the hiring of new resources (permanent and contractual);
  • Manage the assignment of student staff within the department;
  • Orchestrate projects to realize new end user device, video, IT support, multimedia, and other Client Services projects;
  • Envision and work with stakeholders to design and implement the next generation of learning spaces;
  • Work to implement enhanced digital literacy offerings through education campaigns, officially-developed programs, and new technology initiatives;
  • Evaluate and integrate new technologies into teaching and meeting spaces;
  • Implement management of mobile devices as “1st class devices” using MDM technologies to secure and integrate these devices with enterprise resources.

ITS Operations:

  • Contribute to the elaboration of the IT service strategy;
  • Identify risks and threats to IT service continuity and recommend mitigation measures;
  • Contribute to the financial operations of ITS including budget preparation, tracking and reporting, procurement activities, account payable/receivable processing;
  • Develop and implement document management, collaboration and knowledge sharing solution and processes;
  • Contribute to the design of new (IT-involved) University services and lead the transition from project to operations from the standpoint of Client Services (documentation, training, software roll-out, hardware upgrades, etc);
  • Represent ITS on University and external committees;
  • Deliver high quality training to audiences of all sizes, experience levels, and organizational positions on digital literacy, cybersecurity and other technological subjects;
  • Other similar and related task as required.

Information and Cyber Security:

  • Contribute to the development of IT asset and security management policies, report on security incidents, participate in activities targeting the improvement of awareness regarding security, confidentiality and appropriate usage of the IT resources within the BU community;
  • Work with specialists and external strategists to contribute to the design of cybersecurity strategy and delivery of endpoint protection;

Qualifications & Requirements

  • Bachelors’ Degree in an appropriate field or equivalent experience;
  • Minimum of 5 years of similar/related experience;
  • Experience in IT support management (help desk, ITSM software);
  • Understanding of cybersecurity awareness training needs;
  • MDM and other endpoint management technologies;
  • Excellent communication & interpersonal skills;
  • Excellent management skills and ability to lead and motivate a very technical team;
  • Eager to learn and implement new tools and methodologies;
  • Ability to work under stress, proactive with good level of autonomy and self-motivation;
  • Strong knowledge of English and working knowledge of French.
  • Project management experience, PMP licence/certification considered an asset;
  • Microsoft server technologies including Windows Server, Active Directory, Sharepoint, Exchange;
  • Linux and Open Source software experience considered an asset;
  • Knowledge of Information Security Management Standards (ex. IEC/ISO 27001, CISSP) and technologies considered an asset
  • ITIL V4 Foundation considered an asset

About BU

Founded in 1843, Bishop’s is a primarily undergraduate university offering an outstanding liberal education in a small, residential setting in Quebec’s Eastern Townships region. Located in Sherbrooke, about 1.5 hour drive southeast of Montreal, the Eastern Townships offers a safe and welcoming atmosphere, exceptional outdoor recreational opportunities, and a great quality of life. We offer our students over 100 majors within five academic divisions: humanities, natural sciences and mathematics, social sciences, business, and education. The language of instruction at Bishop’s is English. Our 550-acre campus contains 25 buildings including seven residences, two libraries, two theatres, outstanding classrooms, laboratory and athletic facilities, an arena, a historic chapel, a music recital hall, and a daycare centre. A duck pond, wildlife refuge, and golf course are also found on campus.

What we Offer:

  • Medical, vision, health and travel insurance,
  • Generous vacation as well as a 10-day holiday break between December and January,
  • flexible scheduling and work from home possibility
  • employee discounts to our sports center and Golf course
  • defined benefit and/or simplified pension plan
  • Employee Family Assistance Plan (EFAP)
  • Sustainable development and Wellness initiatives
  • Access to ongoing cultural and educational events

Salary Range:       M4 ($82,718.39 to $103,395.00) Management position

Bishop’s University implements an equal access employment / program under the Act respecting equal access to employment in public bodies and welcomes applicants who are committed to upholding the values of equity, diversity, and inclusion and who will assist us expand our capacity for diversity and inclusion. We encourage applications from members of groups that have been historically disadvantaged and marginalized, including Indigenous peoples, visible and ethnic minorities, persons with disabilities, women and LGBTQ2+.

If interested, please submit your curriculum vitae and cover letter, including what position you are applying for to careers@ubishops.ca. This position will remain open until filled.

Per the Collective Agreement, priority will be given to qualified internal applicants. Please note that only candidates selected for an interview will be contacted and testing may be required; thank you for your interest. We provide support in the recruitment processes to applicants with disabilities, including accommodation that takes into account an applicant’s accessibility needs. If you require accommodation in order to participate as a candidate in the recruitment process, please contact careers@ubishops.ca

To apply for this job email your details to careers@ubishops.ca